PEAK-IT heeft geconstateerd dat ICT-managers vaak onvoldoende inzicht hebben in de performance van de ICT helpdesk van de eigen organisatie. Met de introductie van de ICT benchmark van PEAK-IT - speciaal gericht op de Nederlandse markt - geven wij bedrijven de mogelijkheid de prestaties van hun ICT helpdesk te vergelijken met die van andere bedrijven in dezelfde branche.
Om u een beeld te geven wat u kunt verwachten van de ICT benchmark hierbij alvast enkele conclusies. Uit de benchmark blijkt dat ICT helpdesks in Nederland vaak te duur zijn ingericht. Oorzaak daarvan is bijvoorbeeld het niet juist inrichten en integreren van service management processen en hulpmiddelen.
Tevens blijkt uit de benchmark dat het aantal incidenten en service requests in de verschillende sectoren nauwelijks van elkaar verschillen maar dat de gebruikerstevredenheid in bepaalde sectoren veel hoger is. Een verklaring van deze positieve beoordeling kan zijn dat het gebruik van Service Level Agreements over de ICT omgeving binnen deze sectoren vaak beter bekend is bij eindgebruikers.
Opvallende punten zijn verder:
Om u een beeld te geven wat u kunt verwachten van de ICT benchmark hierbij alvast enkele conclusies. Uit de benchmark blijkt dat ICT helpdesks in Nederland vaak te duur zijn ingericht. Oorzaak daarvan is bijvoorbeeld het niet juist inrichten en integreren van service management processen en hulpmiddelen.
Tevens blijkt uit de benchmark dat het aantal incidenten en service requests in de verschillende sectoren nauwelijks van elkaar verschillen maar dat de gebruikerstevredenheid in bepaalde sectoren veel hoger is. Een verklaring van deze positieve beoordeling kan zijn dat het gebruik van Service Level Agreements over de ICT omgeving binnen deze sectoren vaak beter bekend is bij eindgebruikers.
Opvallende punten zijn verder:
· Veel ICT helpdesks rapporteren nog niet consistent over de oplostijden voor hun incidenten waardoor
de performance en de bezetting vaak niet in lijn is met de werkelijkheid.
· Opvallend is dat bijna 20% van de Nederlandse bedrijven haar ICT processen niet heeft ingericht op basis van ITIL.
De ICT helpdesk benchmark van PEAK-IT is uniek in Nederland. Alle deelnemende bedrijven krijgen de eindresultaten in een duidelijke rapportage gepresenteerd. Hieronder vindt u een voorbeeldrapportage om u een duidelijk beeld te geven van de benchmark.
Voorbeeldrapport ICT Benchmark